Trzy cechy dobrego programu CRM

Każdy doświadczony przedsiębiorca zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne w osiągnięciu sukcesu jest nawiązanie i podtrzymanie relacji z klientami. W dobie postępującej cyfryzacji coraz więcej firm przenosi swoją działalność do sieci, a więc i kontakt z klientem zwykle realizowany jest on-line. Stąd istnieje zapotrzebowanie na systemy zarządzające relacjami z klientami – CRM.

Czym jest CRM?

CRM czyli Customer Relationship Managing (Zarządzanie Relacjami z Klientami) to bardzo obszerne pojęcie z pogranicza filozofii biznesu, marketingu oraz informatyki.

- W kontekście informatycznym, CRM to specjalny system, którego zadaniem jest zbieranie wszelkich danych o klientach oraz o kontaktach klienta z firmą – wyjaśnia specjalista firmy Set IT – Dane te to nie tylko informacje personalne, a więc imię, nazwisko czy adres e-mail, ale też historia kontaktu z naszą firmą, dokonane zakupy etc. Dostęp do tych danych jest kluczowy do tworzenia i realizowania skutecznych strategii marketingowych. Przykładowo: informacja, że klient jest mężczyzną i w naszym sklepie zakupił męskie ubrania, pozwala nam stwierdzić, że będzie bardziej zainteresowany innymi produktami właśnie z tej kategorii – a zatem powinniśmy wysłać mu newsletter właśnie z taką ofertą. System CRM pozwala zautomatyzować tego typu działania, co jest bardzo ważne w czasach kiedy większość relacji klienta z firmami odbywa się za pośrednictwem internetu.

Ponadto poprawnie wdrożony system pozwala znacząco zwiększyć przychód firmy, ograniczyć koszty oraz usprawnić cykl sprzedaży.

Czym powinien charakteryzować się system CRM?

Aby system CRM prawidłowo spełniał swoje funkcje, był ułatwieniem w naszej pracy i pozwalał podnosić przychody firmy, musi posiadać szereg cech. Wśród najważniejszych należy wymieć między innymi:

• Elastyczność – a więc podatność na konfigurację. Dobre systemy możemy zmieniać w zależności od naszych indywidualnych potrzeb, a także specyfiki naszej działalności, szczególnie, że wraz z rozwojem firmy również nasze oczekiwania wobec systemu będą się zmieniały.
• Łatwość obsługi – mimo, że CRM jest narzędziem o skomplikowanej konstrukcji i przechowującym dużą ilość danych, jego obsługa powinna być na tyle prosta i intuicyjna, by nowy pracownik był w stanie się nim sprawnie posługiwać po krótkim przeszkoleniu.
• Automatyzacja – celem istnienia systemu CRM jest usprawnienie działania przedsiębiorstwa. Im więcej zadań program jest w stanie zrobić bez naszego nadzoru, tym lepiej. Automatyzacja procesów, zbieranie danych, porządkowanie ich, wykonywanie rutynowych poleceń zgodnie z harmonogramem – wszystkie te zadania program powinien wykonywać za nas, kiedy my zajmujemy się bardziej kreatywną pracą.

Oczywiście, to nie wszystkie cechy dobrego systemu CRM – wspomnieć warto również o możliwości integracji danych z różnych źródeł (mail, platformy społecznościowe, komunikatory), a także mobilności, która pozwala nam zarządzać systemem przy użyciu dowolnego urządzenia, np. smartfona.